カスタマーハラスメントに対する基本方針

ジョイフルエーケーは、「北の住まいと暮らしに新たな夢を提案」するべく、日々商品・サービス等の改善に取り組み、お客様の信頼や期待にお応えできるよう日々の営業活動を行っております。

一方で、残念ながらごく一部のお客様には、常識の範囲を超えた要求や言動、人格を否定するなどカスタマーハラスメントに該当する行為が確認されております。これらの行為は、従業員の尊厳を傷つけ、通常業務の支障や他のお客様のご迷惑になりかねません。

　ジョイフルエーケーは、お客様のご意見・ご要望には引き続き誠意をもって真摯に対応してまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応を行い、お客様と従業員の人権が互いに尊重され、安心で快適な店舗環境を構築するために、本基本方針を策定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。

カスタマーハラスメントへの対応

ジョイフルエーケーは、従業員一人ひとりの尊厳と心身を守るため、お客様からのご意見・ご要望に対し誠意を持って対応する一方で、カスタマーハラスメントと認められる行為が行われた際は、対応をお断りさせていただく場合がございます。また行為が悪質と判断した場合は警察、弁護士等の外部機関の協力を仰ぐなど、組織的に対応いたします。

対象となる行為

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

「社会通念上不相当な言動、行為の事例」

身体的な攻撃（暴行、傷害）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
威圧的な言動
土下座の要求
継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
差別的な言動
性的な言動
従業員個人への攻撃、要求
従業員のプライバシーを侵害する行為（撮影、・インターネットへの投稿等）

「要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合の事例」

クレーム商品の価格より高額な代金、商品の要求
不当な返品要求
従業員に関する解雇要求

ジョイフルエーケーの基本的な取り組み

この方針に則り企業としての姿勢を明確にし、従業員への周知・啓発を行う。
この方針に則りカスタマーハラスメントへの対応マニュアルを作成し、従業員への教育を実施する。
この方針に則り従業員のための相談・報告体制を整備する。

2025年3月制定